Não é preciso fazer grandes pesquisas para encontrar marcas que sofreram com erros nas redes sociais. Talvez um dos casos mais famosos e barulhento negativamente, o Bar Quitandinha. Uma frequentadora na ocasião fez um post onde reclamava de ter sofrido agressões e assédios. O Bar demorou 24h para dar qualquer feedback (nestes casos o ideal é no máximo 8h) e a mensagem viralizou. A conclusão disto foram mais de 60 mil avaliações negativas ao estabelecimento e uma falecida página no Facebook. No lugar da página oficial, dezenas de novas páginas criadas por pessoas revoltadas com a situação. Outra ocasião embaraçosa foi o post da Cacau Show, onde a imagem pedia para que o consumidor lambesse a tela do computador.

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Diversos estudos internacionais mostram que é possível aumentar suas vendas e visibilidade em até 50% com o uso de redes sociais. Mas é extremamente importante saber que quando você não tem nada de bom para falar… simplesmente não fale. A seguir alguns pontos para serem evitados:

1 – Não confie plenamente na postagem automática

Ferramentas de auto-postagem como Hootsuite e Buffer são vastamente usados e idolatrados por agências de renome no Brasil e no mundo. Porém, quando você está no Twitter, Instagram ou Facebook e percebe posts simultâneos nas redes, durante o dia ou a noite, é muito óbvio pensar que sejam publicações programadas. Isto nos leva ao pensamento: “Eles não se importam se os consumidores estão lendo aqui ou não”. Esse mecanicismo na produção e gerenciamento de uma rede social, rompe algo que deveria ser uma mão dupla de informações e a transforma em um momento genérico. Lembre-se: Quanto mais mecânico, menos engajamento. Ninguém gosta de ter uma rede social que não se envolve com os clientes.

2 – Não seja engraçadinho o tempo todo

Sua presença não depende de uma piada. É preferível ter conteúdo relevante a uma piadinha que pode soar mal. Todos gostam muito de rir mas, quando estamos falando de internet, o número de pessoas impactadas pode ser grande o bastante para tornar seu humor subjetivo. Imagine milhares de pessoas recebendo a informação, cada uma com suas crenças e valores. A chance desta mensagem ecoar como ofensiva é imensa. O ajuste para o humor nas redes sociais é muito fino e precisa ser conquistado com muito trabalho e conhecimento de seu público. Uma marca que mostra autenticidade é mais próspera que uma marca “engraçadinha”.

3 – Pegando carona nos fatos

Estar antenado no que é trend nas redes faz parte do trabalho de todo bom socialmedia. Ainda assim, tentar pegar carona em trendings que estão bombando pode nem sempre ser boa ideia. Um descuido e sua reputação estará vinculada a um conceito que nem sempre é positivo para sua marca. A fanpage oficial do novo filme da Bruxa de Blair foi bem ousada ao utilizar a separação de Willian Bonner e Fátima Bernardes em um de seus pôsteres. O público aceitou o conteúdo como relevante e dentro de um contexto específico. Usar hashtags de trending topics somente quando você sabe exatamente sobre o que elas estão falando e quais são os conceitos embutidos na tendência.

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4 – A mudança na mentalidade dos usuários diante de tragédias

O Facebook e o Twitter são os primeiros anunciantes de notícias ruins. O incêndio da boate Kiss, o desastre em Mariana, a explosão do Airbus da TAM e tantos fatos que nos marcaram negativamente. Quando as pessoas são impactadas por essas notícias, imediatamente a mentalidade delas passa a estar dedicada a uma tentativa pessoal de ser condolente com os afetados. Isto significa que a sua marca precisa se adequar, pelo menos temporariamente, a estas ocasiões mais sensíveis. Por isso, um post automático neste momento pode arruinar todo um trabalho de relacionamento com seu cliente. Você pode ser chamado de insensível facilmente por não respeitar esse período de fragilidade. Como foi o caso da operadora americana AT&T que em data de uma lembrança da maior tragédia dos EUA, o 11 de setembro, fez o seguinte post:

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A empresa foi altamente criticada e logo se manifestou dizendo que a imagem era um tributo e não uma exploração de tragédia como tantos acusaram.

5 – Responda seus seguidores

Lembramos o caso do Bar Quitandinha no início deste artigo. O silêncio nunca é a melhor solução. A resposta precisa ser rápida e sincera. Uma ligação para a pessoa que sofreu violencia neste caso, teria ajudado e muito na reputação e no controle da crise. Ameaças de violencia, misoginia ou preconceito nunca devem ser tolerados nas redes sociais. Calar-se diante de qualquer situação como essa mostra no minimo indiferença por parte da marca que você representa. A velocidade que as redes sociais proporcionam uma agilidade para julgar seu último post como de muito mal gosto. Por isso, muita atenção. O post pode ser apagado, mas o melhor caminho é sempre uma resposta. Mesmo que isso signifique contratar uma agência especializada para fazê-lo. Clientes satisfeitos são a melhor fonte de informação boa sobre sua empresa. Mantenha-os sempre satisfeitos.

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